Montar e gerir um negócio do zero não é fácil, exige conhecimento e prática em diferentes áreas de atuação. E claro, algumas estratégias vão depender do nicho do seu negócio.
No entanto, existem algumas boas práticas que se enquadram para quase todo negócio. Trouxemos aqui pra você 5 dicas fáceis de serem aplicadas e mantidas no dia a dia do seu negócio que vão te ajudar a ter mais sucesso:
- Prestar atenção no que seu público está dizendo;
- Buscar o crescimento de clientes promotores;
- Obter maior satisfação do cliente;
- Se atentar aos canais que recebem avaliações da marca, produto ou serviço;
- E a última, mas não menos importante: entender e praticar o Net Promoter Score (NPS).
Não entendeu alguma dessas dicas? Fique tranquilo! Siga a leitura do texto, que te explicamos ponto a ponto!
O que é jornada do usuário?
Para entender o seu público e até mesmo aprender a ouvi-lo, é preciso compreender qual a jornada do seu usuário.
A jornada do cliente nada mais é do que todos os pontos de contato e todas as formas de relacionamento entre cliente e empresa. É o caminho que o seu cliente percorre desde o primeiro contato até o pós-venda com sua empresa.
A jornada do cliente é representada muitas vezes por um funil, que separa a experiência do consumidor em etapas bem definidas, de acordo com os diferentes objetivos e interesses do cliente em relação à marca. Nesse funil, a intenção de fechar a compra do usuário se torna mais forte à medida que o funil se torna mais estreito.
Depois de adquirido o produto ou serviço, a jornada do usuário ainda continua, dessa vez, representada pela última etapa do funil, que é a fidelização do cliente. Neste cenário, fazer com que o cliente atravesse todo o funil e chegue ao fundo significa fidelizar esse cliente, ou seja, ir além da compra, e tornar esse cliente um verdadeiro defensor e consumidor de sua marca.
O que é fidelização de clientes?
Fidelizar clientes nada mais é do que tornar-se referência para eles. É uma etapa do processo que discutimos acima, a jornada do usuário.
A fidelização do público entra como uma das últimas etapas dessa jornada, pois pressupõe-se que o cliente já consumiu seu produto/serviço, já tem uma opinião formada e já fez a recompra deste produto ao menos uma vez. Ou seja, ele tem uma opinião positiva sobre seu negócio.
Entendemos que um cliente foi fidelizado pela marca quando ele a escolhe, diante das inúmeras opções que tem. Essa fidelidade pode acontecer por vários motivos, nem sempre será sobre seu produto final.
Qual a importância de fidelizar clientes?
Se o cliente já percorreu toda a jornada do usuário do seu negócio, ele pode ter sido fidelizado por diversas questões, como: facilidade na hora de fazer o pedido, o preço, o tempo de entrega, as condições de pagamento, ações promocionais, sua localização, e é claro, o sabor e qualidade dos seus produtos.
Fidelizar um cliente é uma etapa muito importante e anda lado a lado com as questões relacionadas a inovações, por exemplo, na criação de programa de benefícios ou programas de pontos. São iniciativas inovadoras pensadas especialmente para que o cliente continue voltando, ou seja, continue escolhendo a sua empresa e se fidelizando a ela.
Principais estratégias para fidelizar clientes
Uma das principais formas de fidelização é a estratégia de negócio chamada sucesso do cliente. A teoria dessa estratégia é muito simples: garanta que seu cliente tenha facilidade e sucesso em todas as etapas da jornada do usuário, inclusive após finalizar a jornada, conquistando o melhor resultado possível.
No caso de restaurantes, lanchonetes e qualquer outro empreendimento alimentício, a fidelização se dá quando o cliente escolhe novamente, dentre as outras opções que ele tem. Ele se torna um cliente promotor, ou seja, além de consumidor, o cliente se torna um defensor e apoiador de sua marca.
O que é Sucesso do Cliente ou Pós-venda?
Como dissemos no parágrafo acima, o pós-venda, ou sucesso do cliente (customer success), constitui estratégias para fidelizar o cliente. O princípio básico dessas estratégias é oferecer suporte e acompanhamento personalizado durante e após a venda do produto ou serviço, mantendo contato próximo, atualizando-o de novas oportunidades, produtos e ações.
O que é Net Promoter Score (NPS)?
O NPS é a principal métrica da estratégia de Sucesso do Cliente, ou seja, é a principal forma que você vai medir o quanto sua empresa, produto ou serviço é recomendável a alguém.
Geralmente é feito um simples questionário com no máximo 2 perguntas:
- De 0 a 10, o quanto você indicaria nosso serviço para um amigo?
- Pode nos descrever o motivo desta nota?
Sendo 0 a pior avaliação e 10 a melhor resposta. A primeira pergunta responde à questão quantitativa, ou seja, indica o quão satisfeito o cliente está. A segunda pergunta trata-se de uma questão aberta, ou seja, estamos analisando qualitativamente a resposta do cliente.
Depois, divida as notas em grupos de acordo com o raciocínio abaixo:
De 0 a 6 são considerados clientes detratores. Clientes insatisfeitos em geral, que podem desmerecer sua empresa.
Notas 7 e 8 são consideradas neutras. Clientes nem supersatisfeitos nem insatisfeitos, indicam que há questões a melhorar, mas nada grave.
Notas 8 e 9 são os clientes promotores. Aqueles que gostam da marca, do produto/ serviço e que podem tornar-se verdadeiros defensores e recomendadores da empresa.
Como criar um programa de fidelização de clientes e decolar seu negócio
Construir um programa de fidelização de clientes não é tarefa fácil, você precisa:
1º Descobrir o que mais motiva seu cliente: o que ele gostaria de ganhar, quais benefícios seriam suas preferências, o que o faria usar cada vez mais o produto e etc.
2º Depois de responder a essas perguntas (por meio de pesquisas, formulários e demais canais) é hora de priorizar as ações.
É possível entregar o que os clientes gostariam? Considere todas as áreas da empresa que serão afetadas. Se sim, trace um plano de ação, envolva seu time, estabeleça metas, responsáveis, datas, até ter de fato o lançamento.
3º Prepare o lançamento e a divulgação do seu programa de fidelidade.
4º Obtenha os dados de como foi a adesão e o sucesso do programa durante o lançamento e a divulgação. Veja o que deu certo e pode continuar na estratégia, o que pode ser melhorado e o que deve ser refeito para dar certo.
O segredo é ir aprimorando, estudando e se atualizando, pois, o público faz o mesmo, e a tendência é que a sociedade continue se adaptando e mudando os hábitos de consumo e relacionamento com as empresas.
Como a Seara Food Solutions te ajuda a fidelizar clientes
Em nosso site, você encontra muitos outros conteúdos como esse. Nos preocupamos com o sucesso do seu negócio e, como seus parceiros, queremos trazer sempre conteúdos inovadores, estratégicos e importantes para continuar te motivando a ter um negócio no ramo alimentício de sucesso.
